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新《中华人民共和国消费者权益保护法》看点之一:规范新领域新问题

  • 时间: 2013-11-30
  • 来源: 中国消费者协会
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新《消法》20年“首修”,将于2014315日起施行。

(一)背景

2012年,全国消协组织共受理网络购物投诉20454件,其中合同类投诉最多,为7691件,占37.6%;售后服务类投诉位居第二,为5721件,占28%;排名第三的是质量类投诉,为5458件,占26.7%2013年上半年,全国消协组织受理网络购物16,408件,同比增长99.7%。以网络购物为主体的媒体购物的投诉量在服务投诉中遥遥领先,由于管理和服务滞后于网络购物市场的快速增长,网购产品的质量保证和服务的承诺兑现将极大考验着网购行业的健康发展。

中国消费者协会与部分省市消协20123月共同发布的《网络消费安全研究报告》指出,网络消费投诉中存在九大主要问题,一是宣传与实物差距大;二是商品质量良莠不齐;三是格式合同有待规范;四是物流配送问题频出;五是货款支付存在风险;六是售后服务争议突出;七是欺诈行为屡禁不止;八是信息安全亟需加强;九是评价搜索玄机重重。

(二)解读

    新《消法》针对网络购物这种新的消费形式,从三个方面强化了消费者维权保障,是本次修法的一大亮点。

  1、新增七日无理由退货制度

    新《消法》第二十五条规定“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:(一)消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。

    消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定。”

   [要点]为秉持公平理念,平衡消费者和经营者之间信息不对称问题,保护消费者的权益,新《消法》特在经营者义务一章新增了冷静期制度。考虑到网络购物等市场发育程度和对经营者的影响,防止有的消费者滥用这种权利,新《消法》同时明确了不宜退货的情形、退货的商品应当完好以及退货费用的承担,从而增强了法律适用的确定性和可操作性。

  2、新增网购等非现场购物信息披露制度

    新《消法》第二十八条规定,“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者,以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者,应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”

   [要点]本条规定的核心是保障消费者的知情权。要求经营者提供经营地址、联系方式,有助于明确经营主体,解决非现场购物面临的突出问题;安全注意事项和风险警示等信息有助于消费者全面、客观进行分析和决策;售后服务、民事责任事前明确,便于发生问题从速解决。

     3、新增网络交易平台提供者责任

    新《消法》第四十四条“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。

    “网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”

   [要点]新《消法》规定网络交易平台提供者平台作为第三方,承担有限责任,一是在无法提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的情况下,承担先行赔偿责任。二是在明知或应知销售者或者服务者利用平台损害消费者权益的情形下,未采取必要措施的,承担连带责任。同时规定,网络交易平台做出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺,防止承诺不兑现。上述规定有助于督促网络交易平台履行应尽审核义务,有助于解决实践中网购异地消费,一旦发生纠纷难以找到经营主体的突出问题,有助于消费者索赔权的实现,对于维护网购消费者的合法权益具有重要作用。需要特别关注的是,本条所讲主要是网购买卖合同中,网络交易平台何时承担责任的问题。作为服务合同的提供主体,网络交易平台除审核义务、信息披露义务外,自身还负有其他应尽义务,如:保障网络服务安全、告知消费者风险防范、规范信用评估服务、保护消费者个人信息、制定纠纷解决规则及协助解决争议、协助出证义务等,网络交易平台不履行应尽义务,损害消费者权益的,也要承担相应责任。

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